COMMENT DIRE NON – Savoir refuser sans offenser écrit par William URY
Dire non sans offenser ou sans nécessairement briser la relation, est-ce possible ?
William Ury propose dans ce livre qu’il est possible de dire non sans se sentir mal à l’aise, sans avoir mauvaise conscience ou craindre des représailles. Comment dire non à son patron, un collègue, un collaborateur, un client, un fournisseur ou dans la vie privée à son enfant, un ami, un membre de la famille sans être déchiré entre la peur de ne pas faire plaisir ou de déplaire et l’envie de ne pas se renier ? Voila la question centrale que traite l’auteur en nous permettant d’éviter le piège des approches classiques motivées par la peur du conflit : Céder, Eviter ou Attaquer.
William donne une orientation positive du non en montrant principalement que dire non à une demande c’est fondamentalement dire oui à nos intérêts et nos besoins. En affirmant notre voix, en protégeant nos intérêts, nous exerçons notre pouvoir, en le faisant de manière à ne pas susciter chez notre interlocuteur le sentiment d’être rejeté, nous maintenons la relation. Dire non, c’est avant tout dire oui à nous-mêmes et protéger ce qui est important pour nous.
Nous sommes tous appelés à dire non à des amis, ou à des membres de notre famille, à des supérieurs ou à des employées, à des collègues ou à nous-mêmes. Dire non ou pas, et comment le dire, détermine la qualité même de notre vie et c’est peut être le mot le plus important à savoir dire avec élégance et efficacité.
Non ! Le mot le plus puissant et nécessaire de la langue aujourd’hui est aussi potentiellement le plus destructeur et, peut être le plus difficile à dire pour bien des gens. Pourtant si nous pouvons l’utiliser correctement, ce seul mot a le pouvoir de transformer profondément notre vie dans le bon sens.
L’auteur montre qu’au cœur de la difficulté de dire non, il y a la tension entre exercer votre pouvoir et veiller à votre relation. Car exercer votre pouvoir en disant non peut créer des tensions dans votre relation et vouloir protéger la relation à tout prix peut affaiblir votre pouvoir et votre liberté. William identifie trois réactions courantes face à ce dilemme :
- Etre accommandant : dire oui quand en réalité on veut dire non
- Attaquer : dire non, mais le dire mal sans se soucier de la relation
- Esquiver : ne rien dire du tout de peur d’offenser les autres et d’attirer sur nous leur colère et leur réprobation, nous ne disons rien, dans l’espoir que le problème va disparaitre.
L’auteur nous appelle à maitriser l’art du non positif. La grande erreur que nous commentons quand nous disons non, c’est partir du non. Nous dérivons notre non de l’exigence ou du comportement de l’autre : nous sommes contre. Le non positif demande de faire l’inverse, de fonder notre non sur quelque chose dont nous pouvons dire : nous sommes pour. Au lieu de partir de non, partez du oui. Enracinez votre non dans un oui fondamental – un oui à vos intérêts de base et à ce qui compte vraiment pour vous.
Le plus grand obstacle au succès quand nous disons non, ce n’est pas l’autre. C’est nous. C’est notre tendance humaine à agir avec une très vive émotion mais sans objectif clair. Nous disons non tout simplement par réaction ou juste pour dire non.
Montez au balcon ! C’est la formule que l’auteur nous propose avant de prendre une décision. Nous n’avons aucune chance d’influencer l’autre si nous ne sommes pas d’abord capables de contrôler nos propres émotions et réactions naturelles. Les émotions peuvent aveugler. Le premier défi que nous devons affronter est donc intérieur.
L’auteur nous donne trois bienfaits du non pour nous aider à discerner nos intérêts :
- Qu’est-ce que vous chercher à créer en disant non : à quelle autre activité ou personne voulez-vous dire oui ?
- Qu’est-ce que vous chercher à protéger en disant non : le quel de vos intérêts fondamentaux est en danger si vous dites oui ?
- Qu’est-ce que vous chercher à changer en disant non : qu’est-ce qui ne vas pas dans le comportement actuel de l’autre? Que voulez-vous changer ?
Votre intention n’est pas quelque chose que vous inventez mais plutôt que vous cristallisez, à partir de vos intérêts, besoins et valeurs. Ce qui donne un pouvoir réel à votre non, c’est cette distillation où l’ensemble de vos motivations diverses se mue en une intention unique, ciblée – votre oui ! Cependant dire non n’est pas simple. L’autre peut réagir vigoureusement à votre non. Il vous faut de l’assurance pour tenir vos positions face à sa réaction. Il peut aussi être utile de bien réfléchir à l’avance au pire scénario. Qu’est-ce que l’autre peut vous faire le pire si vous lui dites non ? L’objectif de cet exercice n’est pas de vous effrayer sans nécessité mais de distinguer la peur de la réalité.
Pour décider si l’on va ou ne va pas dire non, il est sage de se poser trois questions :
- Ai-je intérêt à dire non ? Votre non va-t-il protéger ou promouvoir l’un de vos intérêts cruciaux au point de risquer un affrontement ?
- Ai-je le pouvoir de dire non ? Avez-vous les moyens de maintenir votre non et de surmonter la réaction de l’autre ?
- Ai-je le droit de dire non ? M’est-il permis de dire non dans cette situation ?
L’auteur nous rappelle de dire notre non dans le respect de l’autre, décrire le comportement de l’autre sans jugement ni condamnation. En utilisant un non naturel et direct, qui coule naturellement sans effort, ni colère (émotion). L’un des grands arts de la vie est d’apprendre à être en désaccord ans être désagréable. Dire non de manière claire, honnête et respectueuse.
Souvenons nous que dire non est une entreprise de persuasion, pas seulement de communication. Vous voulez que l’autre accepte votre non, qu’il change de comportement et vous voulez dans la plus part des cas maintenir la relation.
Pour dire un non positif, il faut du courage, de l’intelligence, de l’empathie, de la fermeté, de la patience, de la persévérance et du respect. Mais c’est à la portée de tous, chaque jour, et ce que l’on peut y gagner est énorme.
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